профессиональное поисковое продвижение, создание сайтов и реклама

Как оптимизировать работу гостиничного бизнеса с помощью CRM

Как оптимизировать работу гостиничного бизнеса с помощью CRM

Чтобы успешно пережить любой кризис, бизнесу необходима грамотная оптимизация всех процессов. Инструментом для решения такой задачи является CRM. Большинство представителей гостиничного бизнеса уже давно использует CRM. Однако именно сейчас стоит навести порядок в этой системе. Если же отельеры вовсе не пользуются CRM, им пора задуматься о внедрении этой системы. Уже в ближайшем будущем внедрение CRM позволит рассчитывать на экономию ресурсов и привлечение большего количества гостей.

Об особенностях внедрения и оптимизации системы взаимоотношений с клиентами расскажем на примере самой популярной CRM – Битрикс24.

Причины популярности Битрикс24

В России именно Битрикс24 считается наиболее популярной системой. Ее используют почти 50% российских компаний. Среди причин популярности этой системы необходимо отметить:

  • возможность настройки коммуникации между отделами;
  • скорость принятия решений;
  • возможность в одной программе видеть всю необходимую информацию.

Битрикс24 – это не только CRM, но и полноценный корпоративный ресурс, в котором можно ставить сотрудникам различные задачи и контролировать качество их исполнения.

Битрикс24 также востребован за счет своей гибкости. Эту систему могут использовать как крупные предприятия, так и интернет-магазины или отели. К плюсам этой CRM также нужно отнести:

  • наличие бесплатной версии;
  • возможность интеграции с электронной почтой;
  • интегрированную телефонию;
  • огромное количество способов коммуникации с постояльцами.

CRM обеспечивает сохранение профилей постояльцев в базе данных. Отельеры могут узнать всю необходимую информацию о своих гостях:

  • личные и контактные данные;
  • историю бронирования;
  • пожелания и т.д.

Сохранение данных

Битрикс24 также предназначено для сегментации постояльцев по социальному статусу. Подобные сведения позволят определить целевую аудиторию отеля и выполнить качественную настройку рекламной кампании.

Выстраивание продаж

Понимание того, кем являются гости отеля, позволяет делать им персональные предложения. Так, человеку, который отправился в командировку, можно предложить утюг, а семейной паре с маленьким ребенком – детскую кроватку. За счет этого можно повысить размер среднего чека и сделать клиентов более лояльными. Гости, удовлетворенные персонализированным сервисом, наверняка обратятся в этот отель повторно. К тому же CRM предоставляет возможность брони отеля напрямую.

Выстраивание продаж

Анализ продаж

CRM подсчитывает и анализирует статистику продаж. Вся эта информация предоставляется в виде структурированных отчетов. За счет этого отельеры будут владеть всеми возможными данными о прибыльности того или иного постояльца. Из отчетов можно узнать средний чек постояльца, количество броней, использованных услуг и т.д.

Анализ продаж

Напоминания о важных задачах

Битрикс24 также предназначена для напоминания задачах сотрудников отеля. Для этого достаточно указать сроки решения задачи и система автоматически напомнит сотруднику о ней. Такой подход позволяет минимизировать количество ошибок персонала и сэкономить время на контроль за их работой.

Напоминание о задачах

Контроль работы персонала

В этой системе предусмотрена возможность отслеживания решения задач, поставленных перед персоналом. Владелец бизнеса может контролировать число сделок, заявок, пожеланий гостей и т.д. Вся эта информация о работе сотрудников будет храниться в базе данных. Полученные сведения позволят определить тех, кто заслужил премию или тех, кому потребуется дополнительное обучение. Преимуществом CRM считается возможность удаленного координирования работы сотрудников.

Контроль работы

Общение с постояльцами и отправка специальных предложений

С помощью Битрикс24 отельеры смогут звонить гостям, создавать информационные рассылки, отправлять сообщения, работать с целевой аудиторией в социальных сетях и т.д. Все необходимые инструменты будут доступны в одном месте.

Общение

Этапы внедрения Битрикс24

Внедрение системы длится в течение 2-8 недель. Длительность этого процесса зависит от размеров отеля, а также количества и сложности протекающих процессов.

Указание всех бизнес-процессов

Перед тем, как внедрить систему, необходимо указать все протекающие бизнес-процессы. Такой подход обеспечит корректную настройку системы. Также важно определить данные о постояльцах и бронях, которые нужно собирать на различных стадиях воронки продаж. Это действие позволит определить, как значения брони следует настроить для анализа и увеличения продаж.

Регистрация персонала и настройка структуры компании

Для регистрации персонала нужно просто скопировать соответствующую ссылку и отправить ее конкретному сотруднику. Затем следует выполнить настройку структуры компании. Она заключается в создании отделов и подотделов. В созданные отделы нужно добавить сотрудников. Это делается для визуализации иерархии компании и выдачи соответствующих прав доступа.

Настройка воронки продаж

Для отслеживания жизненного цикла гостя необходимо создать воронку продаж. Она состоит из следующих стадий:

  • бронь номера;
  • заселение в гостиницу;
  • проживание;
  • выезд;
  • повторное бронирование.

Для гостиницы наиболее важным считается этап проживания. Он позволяет определить предпочтения постояльца: любимые блюда, необходимые дополнительные услуги и т.д. Имея на руках эти данные, отельеры могут создавать персонализированные предложения при повторном заезде постояльца.

Создание карточек брони

Для корректной настройки карточек нужно знать, какие данные нужно получить по постояльцам.

В Битрикс24 каждый постоялец является контактом, а бронь – сделкой. В сделке нужно настроить основные данные брони (номер, количество дней, число гостей и т.д.). Для отображения необходимых данных в карточке брони создаются товарные каталоги для каждой характеристики. Такие возможности Битрикс24 позволяют понять, какие каналы продаж приносят большую прибыль.

Настройка каналов связи с гостем

В Битрикс24 предусмотрена возможность интеграции CRM с телефонией, эмейлами, социальными сетями и месенджерами. Такая интеграция позволит не пропустить ни одного сообщения, эмейла или звонка от потенциальных клиентов. При этом подобная интеграция позволяет определить наиболее удобные каналы взаимодействия с постояльцами, и запускать рекламные кампании именно там.

Обучение работе с CRM

Для обеспечения корректной работы CRM-систем следует позаботиться о том, чтобы сотрудники отеля умели правильно заполнять все необходимые данные. Чтобы это обеспечить, руководители отеля должны позаботиться о том, чтобы персонал учреждения прошел обучение работе с CRM.

Для контроля всех процессов, происходящих в отеле, также нужно позаботиться о постоянной поддержке и улучшении работы системы. Только такой подход позволит рассчитывать на то, что CRM станет инструментом для повышения эффективности работы гостиницы.

Работу с этой системой стоит начать прямо сейчас. Наступивший кризис выкроил время для внедрения и настройку системы в гостиничный бизнес. Также есть время и на обучение сотрудников. Благодаря этому, сразу же после снятия карантина, владельцы гостиничного бизнеса смогут эффективнее работать с постояльцами и увеличивать количество продаж.

Стоит добавить, что внедрение и настройку Битрикс24 желательно доверять профессионалам.

Заказать SEO аудит

Нажимая на кнопку «Заказать аудит сайта», я даю согласие на обработку персональных данных

Давайте зарабатывать вместе!

Подписывайтесь на другие наши каналы:

Также подписывайтесь на другие наши ресурсы: